Thư viện kịch bản Microsoft Dịch vụ khách hàng Ghi nhật ký truyền thông

Có sẵn với: Copilot cho dịch vụ (bao gồm Microsoft 365 Copilot)

Kịch bản dịch vụ khách hàng: Ghi nhật ký truyền thông

Quay lại Kịch bản dịch vụ khách hàng Tải xuống hướng dẫn kịch bản

Kịch bản

Sử dụng Copilot để ghi nhật ký truyền thông

Việc ghi lại và phân tích các cuộc gọi của khách hàng có thể vô cùng hữu ích trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. AI có thể hỗ trợ phiên âm, phân tích nội dung và xác định xu hướng.

1. Phiên âm cuộc gọi

Sử dụng Copilot trong Teams Phone, một đại lý có thể yêu cầu Copilot tóm tắt và làm rõ các vấn đề được nêu ra. Sử dụng Copilot for Service, những thông tin chi tiết này có thể được lưu trực tiếp vào CRM.​

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Microsoft Teams icon

Copilot trong Đội

Lợi ích: Tiết kiệm thời gian với bản tóm tắt tự động về bản ghi cuộc gọi và khả năng truy vấn bản ghi để biết thêm chi tiết.​

Trong Outlook, Copilot for Service có thể giúp soạn thảo email khách hàng tóm tắt chi tiết về lịch sử trường hợp. Sau đó, nó có thể lưu những email đó vào hệ thống CRM.​

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Lợi ích: Ghi nhật ký tương tác trong CRM tạo ra lịch sử trường hợp, lịch sử này rất có giá trị để giải quyết các truy vấn trong tương lai.​

Sử dụng Copilot để thực hiện phân tích cảm xúc trên bản chép lại, xác định cảm xúc của khách hàng và mức độ hài lòng.​

Microsoft Copilot icon

Trò chuyện Microsoft 365 Copilot2

Lợi ích: Phân tích tình cảm cung cấp thông tin chi tiết về trạng thái cảm xúc của khách hàng, từ đó có thể định hướng cách tiếp cận trong dịch vụ và hỗ trợ.​

Kết nối dữ liệu phản hồi CRM vào bảng thông tin Power BI, sau đó yêu cầu Copilot trong Power BI phân loại các tương tác dựa trên chủ đề, vấn đề và kết quả để dễ dàng truy xuất và phân tích.​

Power BI icon

Copilot trong Power BI

Lợi ích: Dữ liệu có tổ chức cho phép truy cập nhanh thông tin liên quan, cải thiện thời gian phản hồi và chất lượng hỗ trợ.​

Sử dụng Copilot trong Power BI để phân tích dữ liệu đã ghi, phát hiện xu hướng và mẫu trong một hoặc nhiều tài khoản có thể cung cấp thông tin cho các chiến lược hỗ trợ trong tương lai.​

Power BI icon

Copilot trong Power BI

Lợi ích: Xác định xu hướng giúp dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động giải quyết các vấn đề tái diễn.​

Sử dụng những hiểu biết sâu sắc từ phân tích xu hướng để xác định tài liệu đào tạo cần được cập nhật. Sau đó, sử dụng Copilot trong Word để thêm các phần mới vào tài liệu dựa trên các bài viết cơ sở kiến ​​thức.​

Word icon

Copilot trong Word

Lợi ích: Đánh giá thường xuyên các bản ghi và nhật ký giúp duy trì tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng và xác định nhu cầu đào tạo.

KPI

Cơ hội tác động đến các chỉ số KPI của khu vực chức năng chính

Microsoft Copilot có thể giúp giảm cuộc gọi như thế nào

Các tổ chức có thể sử dụng Copilot để phát triển các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng cho dù đó là tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên trên trang web hay hệ thống cuộc gọi tự động. Những giải pháp này có thể giảm số lượng cuộc gọi cần đến đại lý dịch vụ khách hàng.​
Bot tự phục vụ
  • Tạo cơ sở dữ liệu kiến ​​thức mà Copilot có thể truy cập​
  • Sử dụng chương trình trò chuyện dựa trên web hoặc tự động hóa cuộc gọi.​

Microsoft Copilot có thể giúp CSAT như thế nào

Microsoft Copilot có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, tạo phản hồi email được cá nhân hóa, phân tích phản hồi của khách hàng và cho phép các đại lý tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Kết hợp phản hồi
  • Phân tích nhanh phản hồi của khách hàng
  • Nhanh chóng tạo đề xuất
  • Cập nhật nhanh chóng các tập lệnh và quy trình
  • Tạo thông tin liên lạc để xã hội hóa những thay đổi

Microsoft Copilot có thể giúp đạt điểm chất lượng dịch vụ như thế nào

AI đang nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách cho phép các hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.
Phân tích xu hướng
  • Nhanh chóng xác định chủ đề và xu hướng
  • Truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn dữ liệu bằng giao diện duy nhất
  • Đề xuất hành động để giải quyết các điểm yếu bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, tương tác dịch vụ trước đây và cơ sở dữ liệu kiến thức
  • Phân tích hiệu quả đại lý

Cách Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết trung bình

Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết, từ đó dẫn đến tăng năng suất của đại lý và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
Tăng năng suất
  • Nghiên cứu nhanh chóng các tương tác của khách hàng
  • Tạo bản nháp đầu tiên nhanh hơn
  • Kiểm tra các vấn đề và giải pháp tương tự
  • Nhanh chóng gửi thông tin liên lạc tiếp theo

Cách Copilot có thể giúp cải thiện độ phân giải cuộc gọi đầu tiên

Trong dịch vụ khách hàng, Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) là yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đại lý và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Chẩn đoán sự cố nhanh chóng bằng cơ sở dữ liệu bên ngoài và bên trong
  • Phân tích tự động bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức
  • Phản hồi dự thảo nhanh hơn và chính xác hơn dựa trên dữ liệu giải pháp lịch sử
  • Truyền thông theo dõi chủ động và cá nhân hóa

Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.