การใช้ Copilot ในการบริการลูกค้า

Microsoft Copilot ในฝ่ายบริการลูกค้าเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ของคุณสำหรับเปิดใช้งานทีมบริการลูกค้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า 43% รายงานว่าตนมีระบบและเครื่องมือมากมายที่จำเป็นในการทำงานให้เสร็จสิ้น ด้วย Microsoft Copilot ที่ฝังอยู่ในเดสก์ท็อปของตัวแทนโดยตรง ทีมบริการลูกค้าจึงสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วและทำงานร่วมกันได้อย่างง่ายดาย

ดูว่า Microsoft ใช้ Copilot เพื่อปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าภายในอย่างไร Microsoft คิดค้นบริการและการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วย Microsoft Copilot ได้อย่างไร

ดาวน์โหลดชุดสถานการณ์การบริการลูกค้า ดูภาพรวม
Roles icon

โอกาส Microsoft Copilot ที่จะส่งผลกระทบต่อ KPI ของขอบเขตการทำงานหลัก

ตรวจสอบภาพรวม KPI ของเราและดูรายละเอียดสถานการณ์เพิ่มเติม

การโทรจัดการโดยตัวแทน

องค์กรต่างๆ สามารถใช้ Copilot เพื่อพัฒนาตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติบนเว็บไซต์หรือระบบการโทรอัตโนมัติ โซลูชันเหล่านี้สามารถลดจำนวนการโทรที่ต้องใช้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า​ได้​.

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

Microsoft Copilot สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น สร้างการตอบกลับอีเมลส่วนบุคคล วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่มีคุณภาพสูง

คะแนนคุณภาพการบริการ

AI กำลังยกระดับคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมบริการระดับมืออาชีพด้วยการเปิดใช้งานการดำเนินงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เวลาในการแก้ไขปัญหา

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพของตัวแทนเพิ่มขึ้นและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

ความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR)

ในการบริการลูกค้า First Call Resolution (FCR) เป็นตัวเปลี่ยนเกม เนื่องจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

Transform processes icon

ปฏิรูปกระบวนการบริการลูกค้า

กระบวนการที่สำคัญ ก่อน AI การใช้ AI
การวินิจฉัยปัญหาตัวแทนบริการอาจขาดการเข้าถึงเอกสารและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ซึ่งอาจนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ไม่สอดคล้องกันและความล่าช้าในการแก้ไข
การบันทึกการสื่อสาร

สรุป ชี้แจง และบันทึกปัญหาที่รายงานจากการโทรของลูกค้าเพื่อพัฒนาประวัติกรณีที่มั่นคงซึ่งสามารถวิเคราะห์เพื่อพัฒนาวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

ระบุสาเหตุที่แท้จริง

วิเคราะห์ข้อมูล เช่น บันทึกการแชท อีเมล และตั๋วการสนับสนุน เพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ รูปแบบ และธีมทั่วไป เพื่อช่วยในการวินิจฉัย

การแก้ไขปัญหาปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขและมีการเปิดเคสใหม่จำนวนมากอาจส่งผลให้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าลดลง ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อรายได้ในอนาคต
ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า (Microsoft 365 Copilot)
ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า (Copilot สำหรับบริการ)

ปรับปรุงขั้นตอนการทำงานร่วมกันเพื่อวินิจฉัยและตอบสนองต่อปัญหา

งานสนับสนุนปัญหาของลูกค้าต้องได้รับการจัดเรียงและกำหนดลำดับความสำคัญด้วยตนเองซึ่งจะใช้เวลานาน และอาจนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ช้าลง และประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวน้อยลง
ช่วยเหลือที่ปรึกษาฝ่ายบริการ

ช่วยให้วิศวกรภาคสนามแก้ไขปัญหาของลูกค้า

การจัดการตัวแทนบริการ

ร่างใบสั่งงานตามคำขอของลูกค้าและจับคู่ช่างเทคนิคตามความซับซ้อนของปัญหาและความพร้อมใช้งาน

เพิ่มประสิทธิภาพสนาม

ใช้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติในการสร้างใบสั่งงานและมอบหมายช่างเทคนิค ร่างการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ประวัติการสนับสนุนและบริบท

บทบาทการบริการลูกค้า

วันในชีวิตของตัวแทนบริการ วันในชีวิตของผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า