Библиотека сценариев Microsoft Обслуживание клиентов Управление сервисными агентами

Доступен с: Microsoft 365 Copilot

Сценарий обслуживания клиентов: Управление сервисными агентами

Вернуться к сценариям обслуживания клиентов Скачать руководство по сценарию

Сценарий

Использование Copilot для управления сервисными агентами

ИИ может помочь справиться со сложностями управления службой agents, помогая в анализе данных, планировании и совместной работе над новыми идеями.

1. Подведите итоги повседневной деятельности

Предложите Copilot подвести итоги переписки по электронной почте и встречам за прошедший день и определить ключевые действия и проблемы.

Microsoft Copilot icon

Microsoft 365 Copilot Chat2

Выгода: Быстро набери скорость сосредоточиться на ключевых проблемах и проблемах.

2. Обзор производительности

С помощью Agent Mmode в Excel вы можете контролировать эффективность работы агентов по обслуживанию путем анализа данных, выявления ценных сведений и автоматизации задач на основе исторических взаимодействий и бизнес-процессов.

Excel icon

Второй пилот в Excel

Выгода: Определите идеи с Copilot в Excel.

3. Обсудите с командой

С Copilot в Teams вы можете встретиться, чтобы обсудить тенденции и проблемы, сосредоточившись на самой встрече и позволив Copilot в Teams делать заметки и записывать важные моменты. Благодаря переводчику в Teams каждый участник может общаться на предпочитаемом им языке.

Microsoft Teams icon

Второй пилот в командах

Выгода: Посвятите свое внимание встрече а Copilot фокусируется на записи нот.

4. Создайте презентацию руководящей команды

На основе анализа данных и отзывов команды используйте Office Agent для быстрого создания проекта презентации PowerPoint для информирования руководства.

PowerPoint icon

Второй пилот в PowerPoint

Выгода: Создание презентации облегчает передачу четкого сообщения, особенно когда это критическая обратная связь.

5. Встреча с руководящей командой

Просмотрите презентацию с руководящей группой и запишите отзывы и цели. С Copilot в Teams вы можете сосредоточиться на встрече и использовать заметки для повторения ключевых моментов. Используйте Teams Rooms для встречи, чтобы включить расшифровку с надлежащими атрибуциями из конференц-зала.

Microsoft Teams icon

Второй пилот в командах

Выгода: Посвятите свое внимание встрече а Copilot фокусируется на записи нот.

6. Обновите процедуры и пообщайтесь

Используя заметки собрания руководства, быстро обновляйте политики и процедуры, используя Copilot в Word. Чтобы опубликовать эти изменения, Copilot в Outlook может подготовить электронное письмо с обновлением для организации.

Word icon

Второй пилот в Word

Outlook icon

Второй пилот в Outlook

Выгода: Экономьте время на обновлении документов и подготовка электронных писем с участием Copilot в качестве вашего партнера по разработке.

KPI

Возможность повлиять на ключевые показатели эффективности функциональных областей

Как Microsoft Copilot может помочь сократить количество звонков

Организации могут использовать Copilot для разработки вариантов самообслуживания для клиентов, будь то поиск на естественном языке на веб-сайте или автоматизированные системы обработки вызовов. Эти решения могут сократить количество звонков, требующих присутствия агента по обслуживанию клиентов.​

Боты самообслуживания

  • Создайте базы данных знаний, к которым Copilot сможет получить доступ.
  • Используйте веб-чат-ботов или автоматизацию звонков.​

Улучшить качество​

Как Microsoft Copilot может помочь CSAT

Microsoft Copilot может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, генерируя персонализированные ответы по электронной почте, анализируя отзывы клиентов и позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.

Включите обратную связь

  • Быстро анализируйте отзывы клиентов
  • Быстрое создание рекомендаций
  • Быстрое обновление сценариев и процессов
  • Создайте коммуникации для социализации изменений

Повышайте лояльность клиентов

Как Microsoft Copilot может помочь повысить качество обслуживания

Искусственный интеллект повышает качество обслуживания в сфере профессиональных услуг, обеспечивая более разумные, эффективные и ориентированные на клиента операции.

Анализируйте тенденции

  • Быстрое определение тем и тенденций
  • Доступ к данным из нескольких источников данных с использованием единого интерфейса
  • Рекомендовать действия по устранению болевых точек, используя данные о клиентах, прошлые взаимодействия с сервисами и базу данных знаний.
  • Анализ эффективности агентов

Фокус взаимодействия

Как Microsoft Copilot может помочь сократить среднее время разрешения

Microsoft Copilot может помочь сократить время разрешения проблем, что, в свою очередь, приведет к повышению производительности агентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Повышение производительности

  • Быстрое исследование взаимодействия с клиентами
  • Создавайте первые черновики быстрее
  • Проверьте наличие похожих проблем и решений
  • Быстрая отправка последующих сообщений

Уменьшить отток

Как Copilot может помочь улучшить разрешение первого звонка

В сфере обслуживания клиентов решение по первому звонку (FCR) меняет правила игры, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, повышает эффективность работы агентов и способствует долгосрочной лояльности клиентов.

Повысьте удовлетворенность клиентов

  • Быстро диагностируйте проблему, используя внешние и внутренние базы данных
  • Автоматизированный анализ с использованием данных о клиентах и базы знаний
  • Более быстрые и точные проекты ответов на основе исторических данных о разрешении
  • Проактивные и персонализированные последующие коммуникации

Повышение эффективности агентов

1Доступ к чату Microsoft 365 Copilot по адресу m365copilot.comили мобильное приложение Microsoft 365 Copilot Chat и установите переключатель в положение «Веб».

2Доступ к чату Microsoft 365 Copilot по адресу m365copilot.com, мобильное приложение Microsoft 365 Copilot Chat или приложение Microsoft 365 Copilot Chat в Teams и установите переключатель в положение «Работа».

3Агенты ИИ позволяют Copilot получать доступ к приложениям вашей организации. Раньше для получения данных из системы учета требовался вызов API.

Содержимое этого примера сценария предназначено только для демонстрационных целей. Вам следует оценить, насколько Copilot соответствует бизнес-процессам вашей организации, нормативным требованиям и принципам ответственного ИИ.