Libreria scenari Microsoft Assistenza clienti Identificare una causa principale

Disponibile con: Studio Microsoft 365 Copilot e Copilot

Scenario del servizio clienti: Identificare una causa principale

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Scenario

L'intelligenza artificiale può aiutare gli addetti al servizio clienti ad analizzare i problemi e a trovare soluzioni rispondendo alle domande contenute nella documentazione e favorendo la collaborazione.

1. Analizza le conversazioni dei clienti

Utilizza Copilot Studio per creare un agente personalizzato per il sistema CRM. Chiedi a Copilot di esaminare le interazioni con i clienti, inclusi registri di chat, e-mail e ticket di supporto, per identificare problemi ricorrenti, modelli e temi comuni.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficio: Riepiloga rapidamente conversazioni recenti con i clienti per aggiornarti più velocemente.

2. Identificare la causa principale

Chiedi a Copilot di analizzare le conversazioni di feedback/supporto CSAT e di confrontarle con i dati storici sulla risoluzione per comprendere meglio le ragioni alla base dei contatti con i clienti.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficio: Riepiloga facilmente i dati ed evidenzia le tendenze per risparmiare tempo e risolvere i problemi alla radice più rapidamente.

3. Sfrutta le intuizioni di Copilot

Fai analizzare a Copilot comportamenti, parole o frasi specifici che potrebbero portare a risposte negative da parte dei clienti. Formatta la risposta usando Copilot Pages.

Microsoft Copilot icon

Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficio: Accelera gli insight chiave facendo emergere parole chiave e risultati correlati.

4. Collaborare con i team

Utilizzo di Copilot in Teams, per presentare i risultati ai team del servizio clienti e dei prodotti. Copilot può riassumere la riunione e redigere raccomandazioni per miglioramenti di processi e prodotti.

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Copilota in Teams

Beneficio: Risparmia tempo utilizzando i riepiloghi Copilot come punto di partenza per le tappe fondamentali del progetto e gli aggiornamenti di stato.

5. Implementare soluzioni e formazione

Sulla base delle discussioni con la leadership e i team di prodotto, utilizza Copilot in Word per aggiornare rapidamente domande frequenti, script, articoli della conoscenza e documenti sulle migliori pratiche.

Word icon

Copilota in Word

Beneficio: Aggiorna rapidamente i documenti di formazione con i risultati dei tuoi approfondimenti e dei tuoi incontri.

6. Condividi la soluzione

Copilot in Outlook può estrarre rapidamente dai tuoi documenti per redigere un'e-mail che dettaglia la causa principale e i passaggi della soluzione.

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Copilota in Outlook

Beneficio: Documentarsi e socializzare la soluzione per far avanzare i team del servizio clienti verso interazioni di successo.

KPI

Opportunità di influenzare i KPI delle aree funzionali chiave

Come Microsoft Copilot può aiutare a ridurre le chiamate

Le organizzazioni possono utilizzare Copilot per sviluppare opzioni self-service per i clienti, sia che si tratti di ricerche in linguaggio naturale su un sito Web o di sistemi di chiamata automatizzati. Queste soluzioni possono ridurre il numero di chiamate che richiedono un agente del servizio clienti.​

Bot self-service

  • Crea database di conoscenza a cui Copilot può accedere
  • Utilizza bot di chat basati sul Web o chiama l'automazione.​

Migliorare la qualità

Come Microsoft Copilot può aiutare CSAT

Microsoft Copilot può migliorare la soddisfazione del cliente fornendo assistenza AI in tempo reale per una risoluzione più rapida dei problemi, generando risposte e-mail personalizzate, analizzando il feedback dei clienti e consentendo agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio di alta qualità.

Incorpora il feedback

  • Analizza rapidamente il feedback dei clienti
  • Crea rapidamente consigli
  • Aggiorna rapidamente script e processi
  • Creare comunicazioni per socializzare i cambiamenti

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Come Microsoft Copilot può aiutare i punteggi di qualità del servizio

L’intelligenza artificiale sta migliorando la qualità del servizio nel settore dei servizi professionali consentendo operazioni più intelligenti, efficienti e incentrate sul cliente.

Analizzare le tendenze

  • Identificare rapidamente temi e tendenze
  • Accedi ai dati da più origini dati utilizzando un'unica interfaccia
  • Consigliare azioni per affrontare i punti critici utilizzando i dati dei clienti, le interazioni di servizio passate e il database delle conoscenze
  • Analizzare l'efficacia dell'agente

Focalizzare le interazioni

Come Microsoft Copilot può aiutare a ridurre i tempi medi di risoluzione

Microsoft Copilot può aiutare a ridurre i tempi di risoluzione, il che a sua volta porta ad una maggiore produttività degli agenti e a tassi di soddisfazione dei clienti più elevati.

Aumenta la produttività

  • Ricerca rapidamente le interazioni con i clienti
  • Crea le prime bozze più velocemente
  • Verificare la presenza di problemi e risoluzioni simili
  • Invia rapidamente comunicazioni di follow-up

Ridurre l'abbandono

In che modo Copilot può contribuire a migliorare la risoluzione della prima chiamata

Nel servizio clienti, la risoluzione della prima chiamata (FCR) rappresenta un punto di svolta perché migliora la soddisfazione del cliente, migliora l'efficienza degli agenti e favorisce la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Migliorare la soddisfazione del cliente

  • Diagnostica rapidamente un problema utilizzando database esterni e interni
  • Analisi automatizzata utilizzando i dati dei clienti e la knowledge base
  • Bozze di risposte più rapide e accurate basate su dati di risoluzione storici
  • Comunicazioni di follow-up proattive e personalizzate

Migliora l'efficienza dell'agente

1Accedi alla chat Microsoft 365 Copilot su m365copilot.comoppure l'app mobile Microsoft 365 Copilot Chat e imposta l'interruttore su "Web".

2Accedi alla chat Microsoft 365 Copilot su m365copilot.com, l'app mobile Microsoft 365 Copilot Chat o l'app Microsoft 365 Copilot Chat in Teams e imposta l'interruttore su "Lavoro".

3Gli agenti AI consentono a Copilot di accedere alle app specifiche della tua organizzazione. In passato, ciò avrebbe richiesto una chiamata API per ottenere i dati da un sistema di archiviazione.

Il contenuto di questo scenario di esempio è solo a scopo dimostrativo. Dovresti valutare in che modo Copilot si allinea ai processi aziendali, ai requisiti normativi e ai principi di intelligenza artificiale responsabile della tua organizzazione.