Bibliothèque de scénarios Microsoft Service Clients Identifier une cause profonde

Disponible avec: Studio Microsoft 365 Copilot et Copilot

Scénario du service client : Identifier une cause profonde

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Scénario

L’IA peut aider les représentants du service client à analyser les problèmes et à trouver des solutions en répondant aux questions de la documentation et en facilitant la collaboration.

1. Analyser les conversations des clients

Utilisez Copilot Studio pour créer un agent personnalisé pour le système CRM. Demandez à Copilot d'examiner les interactions avec les clients, y compris les journaux de discussion, les e-mails et les tickets d'assistance, afin d'identifier les problèmes récurrents, les modèles et les thèmes communs.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Avantage: Résumez rapidement conversations récentes avec les clients pour être à jour plus rapidement.

2. Identifiez la cause profonde

Demandez à Copilot d'analyser les commentaires/conversations d'assistance CSAT et de comparer les données de résolution historiques pour mieux comprendre les raisons sous-jacentes des contacts avec les clients.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Avantage: Résumez facilement les données et mettez en évidence les tendances pour gagner du temps et faire remonter les problèmes à la racine plus rapidement.

3. Tirez parti des informations de Copilot

Demandez à Copilot d'analyser des comportements, des mots ou des expressions spécifiques susceptibles de susciter des réactions négatives de la part des clients. Formatez la réponse à l'aide de Copilot Pages.

Microsoft Copilot icon

Microsoft 365 Copilot Chat2

Avantage: Accélérez les informations clés en faisant apparaître des mots clés et des résultats associés.

4. Collaborer avec les équipes

Utilisation de Copilot dans Teams, pour présenter les résultats aux équipes du service client et des produits. Copilot peut récapituler la réunion et rédiger des recommandations pour l'amélioration des processus et des produits.

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Copilote en équipe

Avantage: Gagner du temps en utilisant les résumés Copilot comme point de départ pour les jalons du projet et les mises à jour de statut.

5. Mettre en œuvre des solutions et des formations

Sur la base de discussions avec les équipes de direction et de produit, utilisez Copilot dans Word pour mettre à jour rapidement les FAQ, les scripts, les articles de connaissances et les documents de bonnes pratiques.

Word icon

Copilote dans Word

Avantage: Mettre à jour rapidement les documents de formation avec les résultats de vos réflexions et de vos réunions.

6. Partagez la solution

Copilot dans Outlook peut rapidement extraire de vos documents pour rédiger un e-mail détaillant la cause première et les étapes de la solution.

Outlook icon

Copilote dans Outlook

Avantage: Documenter et socialiser la solution pour permettre aux équipes du service client d’avancer vers des interactions réussies.

indicateurs clés de performance

Possibilité d'avoir un impact sur les indicateurs clés de performance des domaines fonctionnels clés

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les appels

Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.​

Bots en libre-service

  • Créer des bases de données de connaissances auxquelles Copilot peut accéder
  • Utilisez des chatbots basés sur le Web ou l'automatisation des appels.​

Améliorer la qualité

Comment Microsoft Copilot peut aider le CSAT

Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.

Intégrer les commentaires

  • Analysez rapidement les commentaires des clients
  • Créez rapidement des recommandations
  • Mettez à jour rapidement les scripts et les processus
  • Créer des communications pour socialiser les changements

Améliorer la fidélité des clients

Comment Microsoft Copilot peut améliorer les scores de qualité de service

L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.

Analyser les tendances

  • Identifiez rapidement les thèmes et les tendances
  • Accédez aux données de plusieurs sources de données à l’aide d’une seule interface
  • Recommander des actions pour résoudre les problèmes en utilisant les données clients, les interactions de service passées et la base de données de connaissances
  • Analyser l'efficacité des agents

Concentrer les interactions

Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les temps de résolution moyens

Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.

Augmentez la productivité

  • Recherchez rapidement les interactions avec les clients
  • Créez des premiers brouillons plus rapidement
  • Recherchez des problèmes et des résolutions similaires
  • Envoyez rapidement des communications de suivi

Réduire le taux de désabonnement

Comment le Copilot peut contribuer à améliorer la résolution du premier appel

Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.

Améliorer la satisfaction client

  • Diagnostiquer rapidement un problème à l'aide de bases de données externes et internes
  • Analyse automatisée à l'aide des données clients et de la base de connaissances
  • Des réponses préliminaires plus rapides et plus précises basées sur les données de résolution historiques
  • Communications de suivi proactives et personnalisées

Améliorer l’efficacité des agents

1Accédez au chat Microsoft 365 Copilot à m365copilot.com, ou l'application mobile Microsoft 365 Copilot Chat et réglez le bouton sur « Web ».

2Accédez au chat Microsoft 365 Copilot à m365copilot.com, l'application mobile Microsoft 365 Copilot Chat ou l'application Microsoft 365 Copilot Chat dans Teams, et réglez le bouton sur « Travail ».

3Les agents IA permettent à Copilot d'accéder aux applications spécifiques de votre organisation. Auparavant, cela nécessitait un appel d'API pour obtenir des données d'un système d'enregistrement.

Le contenu de cet exemple de scénario est uniquement destiné à des fins de démonstration. Vous devez évaluer la façon dont Copilot s'aligne sur les processus commerciaux, les exigences réglementaires et les principes d'IA responsable de votre organisation.