Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicios financieros Banca – Agente de consultas de clientes

Disponible con: Microsoft Copilot Studio

Escenario de servicios financieros: Banca – Agente de consultas de clientes

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Guión

Utilice Copilot Studio para crear un agente de consultas de clientes

Resuelve de manera eficiente las consultas de los clientes aprovechando el conocimiento institucional y encaminándolas de manera inteligente al siguiente paso más apropiado, mejorando la calidad del servicio y garantizando un soporte oportuno y preciso.

1. Capturar la consulta del cliente

Recibe información del chat, IVR o API de las plataformas de interacción con el cliente (Dynamics 365).

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Agente de IA

Beneficio: Captura la interacción del cliente y la dirige al flujo de servicio apropiado.

2. Clasificar la intención y analizar el sentimiento

Identifica la naturaleza de la pregunta y la urgencia utilizando la clasificación de IA.

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Beneficio: Detecta instantáneamente la intención y el sentimiento del cliente para brindar soporte personalizado.

3. Extraer el contexto e identificar la causa raíz

Extrae información relevante como el estado de la cuenta, transacciones recientes o intentos de inicio de sesión.

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Agente de IA

Beneficio: Recopila automáticamente el contexto relevante para reducir el tiempo dedicado a buscar manualmente información de fondo.

4. Recupere el contenido de la base de conocimientos y ejemplos de casos anteriores

Encuentra artículos relevantes, preguntas frecuentes o consultas anteriores similares que abordan la pregunta e intención del cliente.

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Agente de IA

Beneficio: recupera la base de conocimientos (artículos relevantes, preguntas frecuentes) para mejorar la precisión y la coherencia en las respuestas al cliente.

5. Generar respuesta y recomendar la siguiente mejor acción

Redacta una respuesta personalizada con referencias y propone la ruta de resolución óptima.

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Agente de IA

Beneficio: Crea una respuesta personalizada para mejorar la velocidad, la personalización y la precisión en la comunicación con el cliente.

6. Resolver o enrutar y capturar la retroalimentación

Envía una respuesta o la escala al agente humano; registra la interacción y recopila comentarios.

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Agente de IA

Beneficio: Envía respuesta para mantener un registro de las conversaciones y ayuda a mejorar las respuestas futuras.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Genere información y contenido dentro del flujo de trabajo diario, agilice las investigaciones y comuníquese de manera más eficaz para prevenir y remediar problemas de cumplimiento.

Acelere el análisis y la generación de informes de datos

  • Analice rápidamente las tendencias
  • Generar gráficos informativos
  • Crear presentaciones de estrategia.

Mejora tus datos

Mejore la productividad aprovechando la automatización para priorizar y realizar rápidamente las tareas diarias, optimizar los procesos y ahorrar tiempo y esfuerzo en las tareas diarias.

Impulsar la productividad

  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Mejorar la eficiencia del agente

Diferenciar las interacciones de los clientes de los competidores para ayudar a aumentar la participación de mercado; reducir el tiempo para una evaluación integral de la cartera con recomendaciones de cambios que reflejen la dinámica del mercado; generar confianza entre los clientes, lo que genera un mayor número de inversores activos. 

Mejorar las reuniones con los clientes

  • Investigar información de la empresa
  • Aprenda a presentar el producto
  • Organizar información de interacciones pasadas.
  • Concéntrate completamente durante la reunión.

Mejorar la calidad de los materiales de cara al cliente.

Optimice las operaciones para resolver más rápidamente los problemas de los clientes, brindando herramientas para la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias. Esto puede generar una mayor satisfacción del cliente, un mayor valor de vida del cliente y una cartera de inversiones maximizada.

Mejorar la satisfacción del cliente

  • Diagnosticar un problema rápidamente usando
    bases de datos externas e internas
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Respuestas a borradores más rápidas y precisas
    basado en datos de resolución histórica
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

Reducir la rotación

1Acceda al chat Microsoft 365 Copilot en m365copilot.com, o la aplicación móvil Microsoft 365 Copilot Chat y configure el interruptor en “Web”.

2Acceda al chat Microsoft 365 Copilot en m365copilot.com, la aplicación móvil Microsoft 365 Copilot Chat o la aplicación Microsoft 365 Copilot Chat en Teams y configure el interruptor en “Trabajar”.

3Los agentes de IA permiten a Copilot acceder a las aplicaciones específicas de su organización. Anteriormente, esto requería una llamada a la API para obtener datos de un sistema de registro.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.