Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicio al Cliente Responder a una queja de un cliente (Microsoft 365 Copilot)

Disponible con: Microsoft 365 Copilot

Escenario de servicio al cliente: Responder a una queja de un cliente (Microsoft 365 Copilot)

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Guión

Optimice los pasos de colaboración para diagnosticar y responder a un problema.

1. Revisar el historial del cliente

Solicite al Copilot que resuma los hilos de correo electrónico y las reuniones con los clientes, así como las interacciones anteriores utilizando una única interfaz. ​

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Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: Ponte al día rápidamente sobre las preocupaciones planteadas en todas las interacciones.

Solicite a Copilot que recopile información sobre el producto de fuentes internas y externas y la resolución histórica para ayudar con el diagnóstico. Formatee la respuesta utilizando las páginas de Copilot.

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Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: Recopilación de información del producto de múltiples fuentes y pedirle al Copilot que prepare un resumen puede ahorrar tiempo y aumentar la precisión.

Utilice Copilot en Teams para sugerir preguntas para hacerle al equipo de producto según la solicitud del cliente y las posibles soluciones.

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Copiloto en Teams

Beneficio: Copilot puede ayudar a impulsar la creatividad sugiriendo soluciones a partir de su amplia base de conocimientos.

Utilice Copilot en Word para actualizar las mejores prácticas y scripts para permitir que Copilot proporcione a los agentes procedimientos de resolución paso a paso basados ​​en el problema diagnosticado.

Word icon

Copiloto en Word

Beneficio: Actualice rápidamente las guías clave y guiones directamente del resumen de la reunión.

Haga que Copilot en Teams Phone tome notas y resuma los elementos de acción.

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Copiloto en Teams

Beneficio: Documentar y socializar los elementos de acción para que el proceso de resolución avance hacia un cierre exitoso.

Haga que Copilot redacte un correo electrónico que resuma la interacción y destaque cómo se resolverán los problemas. Abra la respuesta de Copilot en Outlook para finalizar y enviar el correo electrónico.

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Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: resumir rápidamente archivos y borradores de correos electrónicos para informar a los clientes.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas

Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Bots de autoservicio
  • Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
  • Utilice chatbots basados ​​en web o automatización de llamadas.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT

Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Incorporar retroalimentación
  • Analice rápidamente los comentarios de los clientes
  • Crea recomendaciones rápidamente
  • Actualice rápidamente scripts y procesos
  • Crear comunicaciones para socializar los cambios.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio

La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Analizar tendencias
  • Identificar rápidamente temas y tendencias
  • Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
  • Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
  • Analizar la efectividad del agente

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución

Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada

En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.