Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicio al Cliente Gestión de agentes de servicio

Disponible con: Microsoft 365 Copilot

Escenario de servicio al cliente: Gestión de agentes de servicio

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Guión

Usando Copilot para administrar agentes de servicio

Redactar órdenes de trabajo basadas en solicitudes de clientes y combinar técnicos según la complejidad del problema y la disponibilidad.

1. Recapitula la actividad diaria

Solicite al Copilot que resuma los hilos de correo electrónico y las reuniones del día anterior e identifique acciones y problemas clave.

Microsoft Copilot icon

Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: Ponte al día rápidamente centrarse en cuestiones y preocupaciones clave.

Con Copilot en Excel, revise el desempeño de los agentes de servicio analizando datos, identificando conocimientos y automatizando tareas basadas en interacciones históricas y procesos comerciales.

Excel icon

Copiloto en Excel

Beneficio: Identificar ideas con Copilot en Excel.

Con Copilot en Teams, reúnase para discutir tendencias y problemas mientras se concentra en la reunión y deja que Copilot en Teams tome notas y registre elementos críticos por usted.

Microsoft Teams icon

Copiloto en Teams

Beneficio: Dedica tu atención a la reunión mientras que el Copilot se centra en capturar las notas.

Según el análisis de datos y los comentarios del equipo, utilice Copilot en PowerPoint para crear rápidamente un borrador de presentación para actualizar al equipo de liderazgo.

PowerPoint icon

Copiloto en PowerPoint

Beneficio: Creando una presentación hace que sea más fácil transmitir un mensaje claro, especialmente cuando se trata de comentarios críticos.

Revise la presentación con el equipo de liderazgo y registre los comentarios y los objetivos. Con Copilot en Teams, puede concentrarse en la reunión y utilizar las notas para recapitular los elementos clave. Utilice Teams Rooms para la reunión a fin de habilitar una transcripción con las atribuciones adecuadas desde una sala de conferencias.

Microsoft Teams icon

Copiloto en Teams

Beneficio: Dedica tu atención a la reunión mientras que el Copilot se centra en capturar las notas.

Utilizando las notas de la reunión del equipo de liderazgo, realice actualizaciones rápidas de las políticas y procedimientos utilizando Copilot en Word. Para socializar estos cambios, Copilot en Outlook puede redactar un correo electrónico de actualización para la organización.

Word icon

Copiloto en Word

Outlook icon

Copiloto en Outlook

Beneficio: Ahorre tiempo actualizando documentos y preparar correos electrónicos con Copilot como socio de redacción.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas

Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Bots de autoservicio
  • Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
  • Utilice chatbots basados ​​en web o automatización de llamadas.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT

Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Incorporar retroalimentación
  • Analice rápidamente los comentarios de los clientes
  • Crea recomendaciones rápidamente
  • Actualice rápidamente scripts y procesos
  • Crear comunicaciones para socializar los cambios.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio

La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Analizar tendencias
  • Identificar rápidamente temas y tendencias
  • Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
  • Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
  • Analizar la efectividad del agente

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución

Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada

En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.