Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicio al Cliente Identificar una causa raíz

Disponible con: Estudio Microsoft 365 Copilot y Copilot

Escenario de servicio al cliente: Identificar una causa raíz

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Guión

Analice información como registros de chat, correos electrónicos y tickets de soporte para identificar problemas recurrentes, patrones y temas comunes para ayudar al diagnóstico.

1. Analizar las conversaciones de los clientes.

Utilice Copilot Studio para crear un agente personalizado para el sistema CRM. Solicite a Copilot que revise las interacciones con los clientes, incluidos los registros de chat, los correos electrónicos y los tickets de soporte, para identificar problemas recurrentes, patrones y temas comunes.

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Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: resumir rápidamente conversaciones recientes con clientes para ponerse al día más rápido.

Solicite a Copilot que analice las conversaciones de soporte/retroalimentación de CSAT y las compare con datos de resolución históricos para comprender mejor las razones subyacentes de los contactos con los clientes.

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Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: Resuma fácilmente datos y resalte tendencias para ahorrar tiempo y sacar a la luz los problemas de raíz más rápidamente.

Haga que Copilot analice comportamientos, palabras o frases específicas que puedan generar respuestas negativas de los clientes. Formatee la respuesta utilizando las páginas de Copilot.

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Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: Acelere los conocimientos clave haciendo emerger palabras clave y resultados relacionados.

Uso de Copilot en Teams para presentar hallazgos a los equipos de producto y servicio al cliente. Copilot puede resumir la reunión y redactar recomendaciones para mejoras de procesos y productos.

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Copiloto en Teams

Beneficio: Ahorrar tiempo utilizando resúmenes Copilot como punto de partida para los hitos del proyecto y las actualizaciones de estado.

Según las conversaciones con los equipos de liderazgo y de producto, utilice Copilot en Word para actualizar rápidamente preguntas frecuentes, guiones, artículos de conocimiento y documentos de mejores prácticas.

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Copiloto en Word

Beneficio: Actualizar rápidamente los documentos de formación con los resultados de sus ideas y reuniones.

Copilot en Outlook puede extraer rápidamente de sus documentos para redactar un correo electrónico que detalla la causa raíz y los pasos de la solución.

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Copiloto en Outlook

Beneficio: Documentar y socializar la solución para que los equipos de Atención al Cliente sigan avanzando hacia interacciones exitosas.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas

Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Bots de autoservicio
  • Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
  • Utilice chatbots basados ​​en web o automatización de llamadas.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT

Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Incorporar retroalimentación
  • Analice rápidamente los comentarios de los clientes
  • Crea recomendaciones rápidamente
  • Actualice rápidamente scripts y procesos
  • Crear comunicaciones para socializar los cambios.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio

La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Analizar tendencias
  • Identificar rápidamente temas y tendencias
  • Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
  • Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
  • Analizar la efectividad del agente

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución

Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada

En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.