Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicio al Cliente Registro de comunicación

Disponible con: Copilot para servicio (incluye Microsoft 365 Copilot)

Escenario de servicio al cliente: Registro de comunicación

Volver a Escenarios de Servicio al Cliente Descargar guía de escenarios

Guión

Usando Copilot para el registro de comunicaciones

Resumir, aclarar y registrar los problemas informados en las llamadas de los clientes para desarrollar un historial de casos sólido que pueda analizarse para desarrollar mejores prácticas y resolver problemas más rápidamente.

1. Transcripción de llamadas

Con Copilot en Teams Phone, un agente puede pedirle a Copilot un resumen y aclarar los problemas planteados. Con Copilot for Service, esta información se puede guardar directamente en el CRM.

Microsoft Copilot icon

Copilot para servicio

Microsoft Teams icon

Copiloto en Teams

Beneficio: Ahorre tiempo con resúmenes automatizados de transcripciones de llamadas y la capacidad de consultar la transcripción para obtener más detalles.

En Outlook, Copilot for Service puede ayudar a redactar un correo electrónico de cliente que resuma los detalles del historial del caso. Luego puede guardar esos correos electrónicos en el sistema CRM.

Microsoft Copilot icon

Copilot para servicio

Outlook icon

Copiloto en Outlook

Beneficio: Registrar interacciones en el CRM crea un historial de casos, que es invaluable para resolver consultas futuras.

Utilice Copilot para realizar análisis de sentimientos en transcripciones, identificando las emociones y los niveles de satisfacción de los clientes.

Microsoft Copilot icon

Charla Microsoft 365 Copilot2

Beneficio: Análisis de los sentimientos brinda información sobre el estado emocional del cliente, que puede guiar el enfoque en el servicio y soporte.

Conecte los datos de comentarios de CRM en un panel de Power BI y luego solicite a Copilot en Power BI que categorice las interacciones según temas, problemas y resultados para una fácil recuperación y análisis.

Power BI icon

Copilot en Power BI

Beneficio: Datos organizados permite un acceso rápido a información relevante, mejorando los tiempos de respuesta y la calidad del soporte.

Utilice Copilot en Power BI para analizar datos registrados, detectando tendencias y patrones en una o más cuentas que pueden informar futuras estrategias de soporte.

Power BI icon

Copilot en Power BI

Beneficio: Identificando tendencias ayuda a anticipar las necesidades del cliente y abordar de manera proactiva los problemas recurrentes.

Utilice los conocimientos del análisis de tendencias para identificar los materiales de capacitación que deben actualizarse. Luego use Copilot en Word para agregar nuevas secciones a los documentos basadas en artículos de la base de conocimientos.

Word icon

Copiloto en Word

Beneficio: Revisiones periódicas de transcripciones y registros. ayudar a mantener altos estándares de servicio al cliente e identificar necesidades de capacitación.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas

Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Bots de autoservicio
  • Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
  • Utilice chatbots basados ​​en web o automatización de llamadas.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT

Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Incorporar retroalimentación
  • Analice rápidamente los comentarios de los clientes
  • Crea recomendaciones rápidamente
  • Actualice rápidamente scripts y procesos
  • Crear comunicaciones para socializar los cambios.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio

La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Analizar tendencias
  • Identificar rápidamente temas y tendencias
  • Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
  • Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
  • Analizar la efectividad del agente

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución

Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada

En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.