Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicio al Cliente Asesores de servicios de asistencia

Disponible con: Chat Copilot y estudio Copilot

Escenario de servicio al cliente: Asesores de servicios de asistencia

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Guión

Ayude a los ingenieros de campo a resolver los problemas de los clientes

1. Evaluación

Utilice Copilot para acceder rápidamente a manuales técnicos, esquemas e historiales de reparaciones, consultarlos en lenguaje natural y obtener respuestas, incluidas instrucciones para la solución de problemas.

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Agente de estudio Copilot

Beneficio: Simplifica el acceso a la información en el campo, lo que permite una resolución de problemas más rápida y precisa, lo que genera menos tiempos de inactividad y menos llamadas de clientes.

Utilice Copilot para reescribir las instrucciones de solución de problemas en un lenguaje claro o posiblemente traducirlas a un idioma diferente.

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Charla Microsoft 365 Copilot1

Beneficio: Realice diagnósticos y resoluciones más rápidos y precisos con instrucciones claras, reduciendo el tiempo de reparación y las llamadas de los clientes.

Pídale a Copilot que redacte una lista de verificación de seguridad personalizada basada en el manual de seguridad del equipo para garantizar el cumplimiento de las medidas de seguridad personales y específicas del equipo.

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Charla Microsoft 365 Copilot1

Beneficio: Mejora el cumplimiento de la seguridad, evitando accidentes y problemas de cumplimiento.

Haga clic en la foto de una pieza defectuosa o desgastada y use Copilot para identificar la información de la pieza para poder solicitar un reemplazo.

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Agente de estudio Copilot

Beneficio: Identifique instantáneamente las piezas para reordenar a partir de fotografías, eliminando conjeturas y agilizando el proceso.

Copilot puede sugerir productos o servicios adicionales en función del contexto de mantenimiento actual, como actualizaciones o piezas complementarias.

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Agente de estudio Copilot

Beneficio: Mayores ingresos por posventa al brindar valor agregado y mejorar la satisfacción general del cliente.

Documente la finalización del trabajo con formularios estructurados o listas de verificación, garantizando que todos los detalles necesarios, como las acciones tomadas, las piezas utilizadas y el tiempo empleado, se capturen con precisión.

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Agente de estudio Copilot

Beneficio: Agilice la documentación, garantizando registros precisos y completos que respalden una facturación precisa y eviten disputas con los clientes.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas

Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Bots de autoservicio
  • Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
  • Utilice chatbots basados ​​en web o automatización de llamadas.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT

Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Incorporar retroalimentación
  • Analice rápidamente los comentarios de los clientes
  • Crea recomendaciones rápidamente
  • Actualice rápidamente scripts y procesos
  • Crear comunicaciones para socializar los cambios.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio

La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Analizar tendencias
  • Identificar rápidamente temas y tendencias
  • Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
  • Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
  • Analizar la efectividad del agente

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución

Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada

En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.