Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Auf eine Kundenbeschwerde reagieren (Microsoft 365 Copilot)

Verfügbar mit: Microsoft 365 Copilot

Kundenservice-Szenario: Auf eine Kundenbeschwerde reagieren (Microsoft 365 Copilot)

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Szenario

Optimieren Sie die Schritte der Zusammenarbeit, um ein Problem zu diagnostizieren und darauf zu reagieren.

1. Kundenhistorie überprüfen

Geben Sie Copilot ein, um E-Mail-Threads und Kundenbesprechungen sowie frühere Interaktionen über eine einzige Schnittstelle zusammenzufassen. ​

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Kommen Sie schnell auf den neuesten Stand auf die in allen Interaktionen geäußerten Bedenken einzugehen.

Bitten Sie Copilot, Produktinformationen aus internen und externen Quellen sowie historische Auflösungen zu sammeln, um die Diagnose zu erleichtern. Formatieren Sie die Antwort mithilfe von Copilot-Seiten.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Sammeln von Produktinformationen aus mehreren Quellen und die Beauftragung von Copilot mit der Erstellung einer Zusammenfassung kann Zeit sparen und die Genauigkeit erhöhen.​

Verwenden Sie Copilot in Teams, um Fragen vorzuschlagen, die dem Produktteam basierend auf der Kundenanfrage und potenziellen Lösungen gestellt werden können.​

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Copilot in Teams

Nutzen: Copilot kann helfen, die Kreativität zu steigern indem es Lösungen aus seiner umfangreichen Wissensdatenbank vorschlägt.

Verwenden Sie Copilot in Word, um bewährte Methoden und Skripts zu aktualisieren, damit Copilot den Agenten schrittweise Lösungsverfahren basierend auf dem diagnostizierten Problem bereitstellen kann.​

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Copilot in Word

Nutzen: Schnelles Aktualisieren wichtiger Anleitungen und Skripte direkt aus der Besprechungszusammenfassung.

Lassen Sie Copilot im Teams-Telefon Notizen machen und Aktionspunkte zusammenfassen.

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Copilot in Teams

Nutzen: Dokumentieren und Kontakte knüpfen die Aktionspunkte, um den Lösungsprozess voranzutreiben und zu einem erfolgreichen Abschluss zu führen.

Lassen Sie Copilot eine E-Mail verfassen, in der die Interaktion zusammengefasst und erläutert wird, wie die Probleme gelöst werden. Öffnen Sie die Antwort von Copilot in Outlook, um die E-Mail fertigzustellen und zu senden.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Kurz zusammenfassen Dateien und E-Mail-Entwürfe, um Kunden zu informieren.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.