Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Verwalten von Service-Agenten

Verfügbar mit: Microsoft 365 Copilot

Kundenservice-Szenario: Verwalten von Service-Agenten

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Szenario

Verwenden von Copilot zum Verwalten von Service-Agenten

Erstellen Sie Arbeitsaufträge auf der Grundlage von Kundenanfragen und ordnen Sie Techniker je nach Problemkomplexität und Verfügbarkeit zu.

1. Tägliche Aktivitäten zusammenfassen

Fordern Sie Copilot auf, E-Mail-Threads und Besprechungen des vergangenen Tages zusammenzufassen und wichtige Aktionen und Probleme zu identifizieren.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Kommen Sie schnell auf den neuesten Stand um sich auf die wichtigsten Themen und Anliegen zu konzentrieren.

Überprüfen Sie mit Copilot in Excel die Leistung von Servicemitarbeitern, indem Sie Daten analysieren, Erkenntnisse gewinnen und Aufgaben basierend auf historischen Interaktionen und Geschäftsprozessen automatisieren.

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Copilot in Excel

Nutzen: Identifizieren Sie Erkenntnisse mit Copilot in Excel.

Mit Copilot in Teams können Sie Trends und Probleme besprechen, sich auf das Meeting konzentrieren und Copilot in Teams Notizen machen und wichtige Punkte für Sie aufzeichnen lassen.

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Copilot in Teams

Nutzen: Konzentrieren Sie sich auf das Meeting während sich Copilot auf das Erfassen der Notizen konzentriert.

Erstellen Sie auf Grundlage der Datenanalyse und des Feedbacks des Teams mit Copilot in PowerPoint schnell einen Präsentationsentwurf, um das Führungsteam auf den neuesten Stand zu bringen.

PowerPoint icon

Copilot in PowerPoint

Nutzen: Erstellen einer Präsentation erleichtert die Übermittlung einer klaren Botschaft, insbesondere wenn es sich um kritisches Feedback handelt.

Gehen Sie die Präsentation mit dem Führungsteam durch und zeichnen Sie Feedback und Ziele auf. Mit Copilot in Teams können Sie sich auf das Meeting konzentrieren und die Notizen nutzen, um wichtige Punkte zusammenzufassen. Verwenden Sie Teams Rooms für das Meeting, um ein Transkript mit korrekten Zuordnungen aus einem Konferenzraum zu ermöglichen.

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Copilot in Teams

Nutzen: Konzentrieren Sie sich auf das Meeting während sich Copilot auf das Erfassen der Notizen konzentriert.

Mithilfe der Notizen aus der Besprechung des Führungsteams können Sie mithilfe von Copilot in Word rasche Aktualisierungen an Richtlinien und Verfahren vornehmen. Um diese Änderungen bekannt zu machen, kann Copilot in Outlook eine Aktualisierungs-E-Mail an die Organisation verfassen.

Word icon

Copilot in Word

Outlook icon

Copilot in Outlook

Nutzen: Sparen Sie Zeit beim Aktualisieren von Dokumenten und bereiten Sie E-Mails mit Copilot als Ihrem Entwurfspartner vor.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.