Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Identifizieren Sie eine Grundursache

Verfügbar mit: Microsoft 365 Copilot und Copilot Studio

Kundenservice-Szenario: Identifizieren Sie eine Grundursache

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Szenario

Analysieren Sie Informationen wie Chat-Protokolle, E-Mails und Support-Tickets, um wiederkehrende Probleme, Muster und gemeinsame Themen zu erkennen und so die Diagnose zu erleichtern.

1. Kundengespräche analysieren

Verwenden Sie Copilot Studio, um einen benutzerdefinierten Agenten für das CRM-System zu erstellen. Fordern Sie Copilot auf, Kundeninteraktionen einschließlich Chatprotokollen, E-Mails und Supporttickets zu überprüfen, um wiederkehrende Probleme, Muster und gemeinsame Themen zu identifizieren.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Kurz zusammenfassen aktuelle Kundengespräche, um schneller auf den neuesten Stand zu kommen.

Bitten Sie Copilot, CSAT-Feedback/Supportgespräche zu analysieren und mit historischen Lösungsdaten zu vergleichen, um die zugrunde liegenden Gründe für Kundenkontakte besser zu verstehen.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Einfaches Zusammenfassen von Daten und Hervorheben von Trends um Zeit zu sparen und grundlegende Probleme schneller aufzudecken.

Lassen Sie Copilot bestimmte Verhaltensweisen, Wörter oder Ausdrücke analysieren, die zu negativen Reaktionen von Kunden führen können. Formatieren Sie die Antwort mithilfe von Copilot-Seiten.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Wichtige Erkenntnisse schneller gewinnen durch die Anzeige von Schlüsselwörtern und zugehörigen Ergebnissen.

Verwenden Sie Copilot in Teams, um Ergebnisse dem Kundenservice und den Produktteams vorzustellen. Copilot kann das Meeting zusammenfassen und Empfehlungen für Prozess- und Produktverbesserungen erarbeiten.

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Copilot in Teams

Nutzen: Zeit sparen indem Sie Copilot-Zusammenfassungen als Ausgangspunkt für Projektmeilensteine und Statusaktualisierungen verwenden.

Verwenden Sie auf der Grundlage von Diskussionen mit der Unternehmensleitung und den Produktteams Copilot in Word, um FAQs, Skripts, Wissensartikel und Best-Practice-Dokumente schnell zu aktualisieren.

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Copilot in Word

Nutzen: Schnelle Aktualisierung von Schulungsunterlagen mit den Ergebnissen Ihrer Erkenntnisse und Meetings.

Copilot kann in Outlook schnell aus Ihren Dokumenten eine E-Mail mit detaillierten Angaben zur Grundursache und den Lösungsschritten erstellen.

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Copilot in Outlook

Nutzen: Dokumentieren und Kontakte knüpfen Die Lösung, die Kundenservice-Teams dabei unterstützt, erfolgreiche Interaktionen voranzutreiben.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.