Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Kommunikationsprotokollierung

Verfügbar mit: Copilot für Service (einschließlich Microsoft 365 Copilot)

Kundenservice-Szenario: Kommunikationsprotokollierung

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Szenario

Verwendung von Copilot zur Kommunikationsprotokollierung

Fassen Sie in Kundenanrufen gemeldete Probleme zusammen, klären und protokollieren Sie sie, um einen robusten Fallverlauf zu entwickeln, der analysiert werden kann, um Best Practices zu entwickeln und Probleme schneller zu lösen.

1. Anruftranskription

Mithilfe von Copilot in Teams Phone kann ein Agent Copilot um eine Zusammenfassung bitten und angesprochene Probleme klären. Mithilfe von Copilot for Service können diese Erkenntnisse direkt im CRM gespeichert werden.​

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Copilot für Service

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Copilot in Teams

Nutzen: Sparen Sie Zeit mit automatisierten Zusammenfassungen von Anrufprotokollen und die Möglichkeit, das Transkript nach weiteren Einzelheiten abzufragen.​

In Outlook kann Copilot for Service dabei helfen, eine Kunden-E-Mail zu verfassen, die Einzelheiten des Fallverlaufs zusammenfasst. Diese E-Mails können dann im CRM-System gespeichert werden.​

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Copilot für Service

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Copilot in Outlook

Nutzen: Interaktionen protokollieren im CRM wird eine Fallhistorie erstellt, die für die Lösung zukünftiger Anfragen von unschätzbarem Wert ist.​

Verwenden Sie Copilot, um eine Stimmungsanalyse der Transkriptionen durchzuführen und so die Emotionen und Zufriedenheitsgrade der Kunden zu ermitteln.​

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Stimmungsanalyse gibt Einblicke in den emotionalen Zustand des Kunden, was als Orientierung für den Ansatz in Service und Support dienen kann.​

Verbinden Sie CRM-Feedbackdaten mit einem Power BI-Dashboard und bitten Sie dann Copilot in Power BI, Interaktionen basierend auf Themen, Problemen und Ergebnissen zu kategorisieren, um ein einfaches Abrufen und Analysieren zu ermöglichen.​

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Copilot in Power BI

Nutzen: Organisierte Daten ermöglicht schnellen Zugriff auf relevante Informationen, wodurch Reaktionszeiten und Supportqualität verbessert werden.​

Nutzen Sie Copilot in Power BI, um protokollierte Daten zu analysieren und Trends und Muster in einem oder mehreren Konten zu erkennen, die Aufschluss über zukünftige Supportstrategien geben können.​

Power BI icon

Copilot in Power BI

Nutzen: Trends erkennen hilft dabei, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und wiederkehrende Probleme proaktiv anzugehen.​

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Trendanalyse, um Schulungsmaterialien zu identifizieren, die aktualisiert werden müssen. Verwenden Sie dann Copilot in Word, um den Dokumenten basierend auf Wissensdatenbankartikeln neue Abschnitte hinzuzufügen.​

Word icon

Copilot in Word

Nutzen: Regelmäßige Überprüfung der Transkriptionen und Protokolle Helfen Sie dabei, hohe Standards im Kundenservice aufrechtzuerhalten und Schulungsbedarf zu ermitteln.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.