Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Steigern Sie die Effizienz vor Ort

Verfügbar mit: Copilot für Service (einschließlich Microsoft 365 Copilot)

Kundenservice-Szenario: Steigern Sie die Effizienz vor Ort

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Szenario

Nutzen Sie automatisierte Workflows, um Arbeitsaufträge zu erstellen und Techniker zuzuweisen. Erstellen Sie Kundenkommunikation unter Verwendung des Supportverlaufs und -kontexts.

1. Kundenanfrage prüfen

Verwenden Sie Copilot, um die Kundenanfrage, die beteiligten Produkte, vergangene Interaktionen, historische Lösungsdaten und möglicherweise spezifische Anforderungen des Kunden in einer einzigen Schnittstelle zusammenzufassen.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

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Copilot für Service

Nutzen: Zusammenfassen alle E-Mails und Teams-Chats eines Kunden im letzten Monat, mit Hervorhebung der wichtigsten Anfragen und aller vorherigen Probleme.

Copilot kann direkt mit Ihrem CRM verknüpft werden, um mit der Erstellung eines Arbeitsauftrags auf Grundlage der Kundenanfrage zu beginnen.

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Copilot für Service

Nutzen: Einfaches Ausfüllen eines Arbeitsauftrags mit bestehenden Kundeninformationen.

Copilot ruft die wichtigsten Anforderungen ab, um auf Grundlage der Problemkomplexität und der Agentenverfügbarkeit einen passenden Techniker zu finden.

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Copilot für Service

Nutzen: Identifizieren Sie den besten Techniker unter Berücksichtigung der spezifischen Bedürfnisse und des Standorts des Kunden.

Sobald der Arbeitsauftrag bei einem geeigneten Außendiensttechniker eingereicht wurde, geben Sie die Termininformationen mit Copilot in den Entwurf ein und erstellen Sie mit Copilot in Outlook eine E-Mail zur Bestätigung des Termins mit dem Kunden.

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Copilot in Outlook

Nutzen: Schnell eine E-Mail verfassen Bestätigung des Servicedatums und der Kontaktdaten.

Verwenden Sie nach Abschluss des Services Copilot, um die Anforderungsvorlage für die Feedback-Umfrage schnell zu aktualisieren.

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Microsoft 365 Copilot-Chat2

Nutzen: Schnelles Aktualisieren und Versenden der Umfrage mit spezifischen kontextbezogenen Updates für den Kunden.

Verwenden Sie Copilot in Excel, um Daten im Zusammenhang mit der Außendienstaktivität, wie etwa die Anzahl der Kundenbesuche und die Gesamtroutenzeiten, schnell zu analysieren.

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Copilot für Service

Excel icon

Copilot in Excel

Nutzen: Bleiben Sie über Trends auf dem Laufenden durch die Analyse von Erfolgsmetriken im Feld und Identifizierung von Trends, die weiterer Untersuchung bedürfen.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.