Microsoft Szenariobibliothek Kundendienst Unterstützung der Serviceberater

Verfügbar mit: Copilot Chat und Copilot Studio

Kundenservice-Szenario: Unterstützung der Serviceberater

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Szenario

Helfen Sie den Außendiensttechnikern bei der Lösung von Kundenproblemen

1. Bewertung

Verwenden Sie Copilot, um schnell auf technische Handbücher, Schaltpläne und Reparaturhistorien zuzugreifen, diese in natürlicher Sprache abzufragen und Antworten einschließlich Anweisungen zur Fehlerbehebung zu erhalten.

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Copilot Studio-Agent

Vorteil: Vereinfachen Sie den Zugriff auf Informationen vor Ort und ermöglichen Sie so eine schnellere und präzise Problemlösung. Dies führt zu kürzeren Ausfallzeiten und weniger Rückrufen durch Kunden.

Verwenden Sie Copilot, um die Anleitung zur Fehlerbehebung in verständlicher Sprache neu zu verfassen oder ggf. in eine andere Sprache zu übersetzen.

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Microsoft 365 Copilot-Chat1

Vorteil: Führen Sie schnellere und genauere Diagnosen und Lösungen mit klaren Anweisungen durch und verkürzen Sie so die Reparaturzeit und die Anzahl der Kundenrückrufe.

Bitten Sie Copilot, eine maßgeschneiderte Sicherheitscheckliste auf Grundlage des Gerätesicherheitshandbuchs zu erstellen, um die Einhaltung sowohl gerätespezifischer als auch persönlicher Sicherheitsmaßnahmen sicherzustellen.

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Microsoft 365 Copilot-Chat1

Vorteil: Verbesserte Einhaltung der Sicherheitsvorschriften, Vermeidung von Unfällen und Compliance-Problemen.

Klicken Sie auf ein Foto eines fehlerhaften oder abgenutzten Teils und verwenden Sie Copilot, um die Teileinformationen zu ermitteln, damit ein Ersatz bestellt werden kann.

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Copilot Studio-Agent

Vorteil: Identifizieren Sie Teile zur Nachbestellung sofort anhand von Fotos. So entfällt das Rätselraten und der Vorgang wird beschleunigt.

Copilot kann basierend auf dem aktuellen Wartungskontext zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, wie z. B. Upgrades oder ergänzende Teile.

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Copilot Studio-Agent

Vorteil: Höherer Aftersales-Umsatz durch Mehrwert und Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

Dokumentieren Sie den Auftragsabschluss mit strukturierten Formularen oder Checklisten und stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Details wie durchgeführte Aktionen, verwendete Teile und aufgewendete Zeit genau erfasst werden.

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Copilot Studio-Agent

Vorteil: Optimieren Sie die Dokumentation und sorgen Sie für genaue und umfassende Aufzeichnungen, die eine präzise Rechnungsstellung unterstützen und Kundenstreitigkeiten vorbeugen.

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren

Organisationen können Copilot verwenden, um Self-Service-Optionen für Kunden zu entwickeln, sei es eine natürlichsprachliche Suche auf einer Website oder automatisierte Anrufsysteme. Diese Lösungen können die Anzahl der Anrufe reduzieren, für die ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.​
Self-Service-Bots​
  • Erstellen Sie Wissensdatenbanken, auf die Copilot zugreifen kann​
  • Verwenden Sie webbasierte Chatbots oder Anrufautomatisierung.​

Wie Microsoft Copilot CSAT unterstützen kann

Microsoft Copilot kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es KI-Unterstützung in Echtzeit zur schnelleren Problemlösung bietet, personalisierte E-Mail-Antworten generiert, Kundenfeedback analysiert und es den Agenten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services zu konzentrieren.
Feedback einbeziehen
  • Kundenfeedback schnell analysieren
  • Schnelles Erstellen von Empfehlungen
  • Schnelles Aktualisieren von Skripten und Prozessen
  • Erstellen Sie Mitteilungen, um die Änderungen bekannt zu machen

Wie Microsoft Copilot zur Bewertung der Servicequalität beitragen kann

KI steigert die Servicequalität im professionellen Dienstleistungssektor, indem sie intelligentere, effizientere und kundenorientiertere Abläufe ermöglicht.
Trends analysieren
  • Themen und Trends schnell erkennen
  • Zugriff auf Daten aus mehreren Datenquellen über eine einzige Schnittstelle
  • Empfehlen Sie Maßnahmen zur Behebung von Problemstellen anhand von Kundendaten, früheren Serviceinteraktionen und einer Wissensdatenbank.
  • Analysieren Sie die Effektivität Ihrer Agenten

Wie Microsoft Copilot dazu beitragen kann, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen

Microsoft Copilot kann dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen, was wiederum zu einer erhöhten Agentenproduktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

So kann Copilot die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessern

Im Kundenservice ist die First Call Resolution (FCR) von entscheidender Bedeutung, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert, die Effizienz der Agenten steigert und die langfristige Kundenbindung fördert.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Problemdiagnose mithilfe externer und interner Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe auf Grundlage historischer Lösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.