Kịch bản dịch vụ khách hàng: Xác định nguyên nhân gốc rễ
Có sẵn với: Microsoft 365 Copilot và Copilot Studio Cấp độ kịch bản:
KPI bị ảnh hưởng
CSAT
Chất lượng phục vụ
Thời gian giải quyết
Giá trị lợi ích
Tiết kiệm chi phí
Kinh nghiệm của nhân viên
Sử dụng Copilot để xác định nguyên nhân gốc rễ
1. Phân tích cuộc trò chuyện của khách hàng
Sử dụng Copilot Studio để xây dựng một tác nhân tùy chỉnh cho hệ thống CRM. Yêu cầu Copilot xem lại các tương tác của khách hàng bao gồm nhật ký trò chuyện, email và phiếu hỗ trợ để xác định các vấn đề, mẫu và chủ đề chung thường gặp.
Trò chuyện kinh doanh2
Lợi ích: Tóm tắt nhanh các cuộc trò chuyện gần đây của khách hàng để bắt kịp tốc độ nhanh hơn.
2. Xác định nguyên nhân gốc rễ
Yêu cầu Copilot phân tích các cuộc hội thoại phản hồi/hỗ trợ CSAT và so sánh với dữ liệu giải pháp lịch sử để hiểu rõ hơn các lý do cơ bản khiến khách hàng liên hệ.
Trò chuyện kinh doanh2
Lợi ích: Dễ dàng tóm tắt dữ liệu và làm nổi bật xu hướng để tiết kiệm thời gian và xử lý các vấn đề gốc nhanh hơn.
3. Tận dụng những hiểu biết sâu sắc của Copilot
Yêu cầu Copilot phân tích hành vi, từ ngữ hoặc cụm từ cụ thể có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Định dạng phản hồi bằng Copilot Pages.
Trò chuyện kinh doanh2
Lợi ích: Tăng tốc những hiểu biết quan trọng bằng cách hiển thị các từ khóa và kết quả liên quan.
4. Cộng tác với các nhóm
Sử dụng Copilot trong Teams để trình bày các phát hiện cho nhóm sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Copilot có thể tóm tắt lại cuộc họp và đưa ra các đề xuất nhằm cải tiến quy trình và sản phẩm.
Copilot trong Đội
Lợi ích: Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng bản tóm tắt Copilot làm điểm bắt đầu cho các mốc quan trọng và cập nhật trạng thái của dự án.
5. Triển khai giải pháp và đào tạo
Dựa trên các cuộc thảo luận với lãnh đạo và nhóm sản phẩm, hãy sử dụng Copilot trong Word để cập nhật nhanh chóng các Câu hỏi thường gặp, tập lệnh, bài viết kiến thức và tài liệu thực tiễn tốt nhất.
Copilot trong Word
Lợi ích: Cập nhật nhanh tài liệu đào tạo với kết quả của những hiểu biết và cuộc họp của bạn.
6. Chia sẻ giải pháp
Copilot trong Outlook có thể nhanh chóng lấy từ tài liệu của bạn để soạn thảo email nêu chi tiết nguyên nhân gốc rễ và các bước giải pháp.
Copilot trong Outlook
Lợi ích: Tài liệu và xã hội hóa giải pháp giúp các nhóm Dịch vụ khách hàng luôn hướng tới những tương tác thành công.
1Truy cập Copilot tại copilot.microsoft.com hoặc ứng dụng di động Microsoft Copilot và đặt chuyển đổi thành “Web”.
2Truy cập Trò chuyện kinh doanh tại copilot.microsoft.com hoặc ứng dụng di động Microsoft Copilot và đặt chuyển đổi thành “Web”.
3Các tác nhân Copilot cho phép Microsoft 365 Copilot truy cập vào các ứng dụng cụ thể của công ty bạn. Trước đây, điều này sẽ yêu cầu lệnh gọi API để lấy dữ liệu từ hệ thống lưu trữ. Nội dung trong ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá xem Copilot phù hợp như thế nào với các quy trình kinh doanh, yêu cầu theo quy định và các nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.
Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.
