Biblioteca de Cenários da Microsoft Atendimento ao Cliente Responder a uma reclamação do cliente (Microsoft 365 Copilot)

Disponível com: Microsoft 365 Copilot

Cenário de atendimento ao cliente: Responder a uma reclamação do cliente (Microsoft 365 Copilot)

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Cenário

Usando Copilot para responder a uma reclamação do cliente (Microsoft 365 Copilot)

O Copilot pode ajudar o representante de serviço a responder a problemas resumindo comunicações, diagnosticando problemas, recomendando ações e elaborando respostas.

1. Revise o histórico do cliente

Solicite ao Copilot que resuma conversas de e-mail e reuniões com clientes, bem como interações anteriores usando uma única interface. ​

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Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Atualizar-se rapidamente nas preocupações levantadas em todas as interações.

Peça ao Copilot para reunir informações do produto de fontes internas e externas e resolução histórica para auxiliar no diagnóstico. ​Formate a resposta usando Copilot Pages.

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Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Coletando informações do produto de várias fontes e pedir ao Copilot para preparar um resumo pode economizar tempo e aumentar a precisão.​

Use o Copilot no Teams para sugerir perguntas a serem feitas à equipe do produto com base na solicitação do cliente e em possíveis soluções.​

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Copiloto em Equipes

Beneficiar: Copilot pode ajudar a aumentar a criatividade sugerindo soluções a partir de sua vasta base de conhecimento.

Use o Copilot no Word para atualizar práticas recomendadas e scripts para permitir que o Copilot forneça aos agentes procedimentos de resolução passo a passo com base no problema diagnosticado.​

Word icon

Copiloto no Word

Beneficiar: Atualize rapidamente os principais guias e scripts diretamente da recapitulação da reunião.

Peça para Copilot no Teams Phone tomar notas e resumir itens de ação.

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Copiloto em Equipes

Beneficiar: Documente e socialize os itens de ação para manter o processo de resolução avançando em direção a um fechamento bem-sucedido.

Peça para Copilot redigir um e-mail resumindo a interação e destacando como os problemas serão resolvidos. Abra a resposta Copilot no Outlook para finalizar e enviar o e-mail.

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Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Resuma rapidamente arquivos e rascunhos de e-mails para informar os clientes.

KPIs

Oportunidade de impactar os principais KPIs da área funcional

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​
Bots de autoatendimento
  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​
Bots de autoatendimento
  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Como o Microsoft Copilot pode ajudar o CSAT

O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.
Incorpore feedback
  • Analise rapidamente o feedback do cliente
  • Crie recomendações rapidamente
  • Atualize scripts e processos rapidamente
  • Crie comunicações para socializar as mudanças

Como o Microsoft Copilot pode ajudar nos índices de qualidade do serviço

A IA está elevando a qualidade do serviço no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.
Analise tendências
  • Identifique rapidamente temas e tendências
  • Acesse dados de diversas fontes de dados usando uma interface única
  • Recomendar ações para resolver pontos problemáticos usando dados de clientes, interações de serviços anteriores e banco de dados de conhecimento
  • Analise a eficácia do agente

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos médios de resolução

O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.
Aumentar a produtividade
  • Pesquise rapidamente as interações dos clientes
  • Crie primeiros rascunhos mais rapidamente
  • Verifique se há problemas e resoluções semelhantes
  • Envie rapidamente comunicações de acompanhamento

Como o Copilot pode ajudar a melhorar a resolução na primeira chamada

No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.
Melhorar a satisfação do cliente
  • Diagnosticar um problema rapidamente usando bancos de dados externos e internos
  • Análise automatizada usando dados de clientes e base de conhecimento
  • Respostas preliminares mais rápidas e precisas com base em dados históricos de resolução
  • Comunicações de acompanhamento proativas e personalizadas

O conteúdo deste cenário de exemplo é apenas para fins de demonstração. Você deve avaliar como o Copilot se alinha aos processos de negócios, requisitos regulatórios e princípios de IA responsável da sua organização.