Biblioteca de Cenários da Microsoft Atendimento ao Cliente Identifique uma causa raiz

Disponível com: Estúdio Microsoft 365 Copilot e Copilot

Cenário de atendimento ao cliente: Identifique uma causa raiz

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Cenário

A IA pode ajudar os representantes de atendimento ao cliente a analisar problemas e encontrar soluções respondendo a perguntas da documentação e auxiliando na colaboração.

1. Analise as conversas dos clientes

Use o Copilot Studio para criar um agente personalizado para o sistema CRM. Peça ao Copilot para revisar as interações do cliente, incluindo logs de bate-papo, e-mails e tickets de suporte para identificar problemas recorrentes, padrões e temas comuns.

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Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Resuma rapidamente conversas recentes com clientes para acelerar o processo.

Peça ao Copilot para analisar conversas de feedback/suporte CSAT e comparar com dados históricos de resolução para entender melhor os motivos subjacentes aos contatos com os clientes.

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Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Resuma dados facilmente e destaque tendências para economizar tempo e revelar problemas de raiz mais rapidamente.

Faça com que o Copilot analise comportamentos, palavras ou frases específicas que podem levar a respostas negativas dos clientes. Formate a resposta usando Copilot Pages.

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Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Acelere os principais insights trazendo à tona palavras-chave e resultados relacionados.

Usando Copilot no Teams, para apresentar descobertas às equipes de atendimento ao cliente e de produto. O Copilot pode recapitular a reunião e elaborar recomendações para melhorias de processos e produtos.

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Copiloto em Equipes

Beneficiar: Economizar tempo usando resumos Copilot como ponto de partida para marcos do projeto e atualizações de status.

Com base em discussões com a liderança e as equipes de produto, use o Copilot no Word para atualizar rapidamente perguntas frequentes, scripts, artigos de conhecimento e documentos de práticas recomendadas.

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Copiloto no Word

Beneficiar: Atualize rapidamente os documentos de treinamento com os resultados de seus insights e reuniões.

O Copilot no Outlook pode extrair rapidamente de seus documentos para redigir um e-mail detalhando a causa raiz e as etapas da solução.

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Copiloto no Outlook

Beneficiar: Documente e socialize a solução para manter as equipes de Atendimento ao Cliente avançando em direção a interações bem-sucedidas.

KPIs

Oportunidade de impactar os principais KPIs da área funcional

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​
Bots de autoatendimento
  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​
Bots de autoatendimento
  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Como o Microsoft Copilot pode ajudar o CSAT

O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.
Incorpore feedback
  • Analise rapidamente o feedback do cliente
  • Crie recomendações rapidamente
  • Atualize scripts e processos rapidamente
  • Crie comunicações para socializar as mudanças

Como o Microsoft Copilot pode ajudar nos índices de qualidade do serviço

A IA está elevando a qualidade do serviço no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.
Analise tendências
  • Identifique rapidamente temas e tendências
  • Acesse dados de diversas fontes de dados usando uma interface única
  • Recomendar ações para resolver pontos problemáticos usando dados de clientes, interações de serviços anteriores e banco de dados de conhecimento
  • Analise a eficácia do agente

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos médios de resolução

O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.
Aumentar a produtividade
  • Pesquise rapidamente as interações dos clientes
  • Crie primeiros rascunhos mais rapidamente
  • Verifique se há problemas e resoluções semelhantes
  • Envie rapidamente comunicações de acompanhamento

Como o Copilot pode ajudar a melhorar a resolução na primeira chamada

No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.
Melhorar a satisfação do cliente
  • Diagnosticar um problema rapidamente usando bancos de dados externos e internos
  • Análise automatizada usando dados de clientes e base de conhecimento
  • Respostas preliminares mais rápidas e precisas com base em dados históricos de resolução
  • Comunicações de acompanhamento proativas e personalizadas

O conteúdo deste cenário de exemplo é apenas para fins de demonstração. Você deve avaliar como o Copilot se alinha aos processos de negócios, requisitos regulatórios e princípios de IA responsável da sua organização.