Biblioteca de Cenários da Microsoft Atendimento ao Cliente Agente de assistência de suporte ao cliente

Disponível com: Estúdio Copilot

Cenário de atendimento ao cliente: Agente de assistência de suporte ao cliente

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Cenário

Usando agentes de IA para criar um agente de assistência ao cliente

Capacite o agente de suporte ao cliente com recomendações em tempo real da base de conhecimento para impulsionar a experiência do cliente.

1. Análise de mensagens do cliente

Analisa mensagens de clientes em tempo real para determinar suas intenções.

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Agente de IA

Identifica rapidamente a intenção do cliente para agilizar o tratamento de problemas e reduzir encaminhamentos incorretos.

2. Categorização de solicitações do cliente

Categoriza solicitações de suporte.

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Agente de IA

Classifica solicitações de suporte com precisão para garantir uma resolução mais rápida e eficiente.

3. Análise do histórico do cliente

Acessa perfil do cliente, dados históricos e interações passadas de sistemas de CRM e armazenamentos de dados.

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Agente de IA

Usa interações e dados anteriores para fornecer suporte contextual e reduzir perguntas repetitivas.

4. Detecção de emoções

Detecta o estado emocional do cliente em tempo real empregando algoritmos avançados para analisar o sentimento do texto.

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Agente de IA

Detecta o sentimento do cliente em tempo real, permitindo que o agents responda com o tom e a empatia certos.

5. Resolução recomendada

Pesquisa e classifica os artigos e soluções mais relevantes da documentação interna.

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Agente de IA

Encontra e classifica as soluções internas mais relevantes, reduzindo o tempo de pesquisa.

6. Etapas de resolução personalizadas

Fornece ao agents um caminho de resolução personalizado passo a passo.

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Agente de IA

Oferece ao agents um caminho de resolução claro e personalizado para resolver problemas de forma mais eficaz.

KPIs

Oportunidade de impactar os principais KPIs da área funcional

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​

Bots de autoatendimento

  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Melhorar a qualidade

Como o Microsoft Copilot pode ajudar o CSAT

O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.

Incorpore feedback

  • Analise rapidamente o feedback do cliente
  • Crie recomendações rapidamente
  • Atualize scripts e processos rapidamente
  • Crie comunicações para socializar as mudanças

Aumente a fidelidade do cliente

Como o Microsoft Copilot pode ajudar nos índices de qualidade do serviço

A IA está elevando a qualidade do serviço no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.

Analise tendências

  • Identifique rapidamente temas e tendências
  • Acesse dados de diversas fontes de dados usando uma interface única
  • Recomendar ações para resolver pontos problemáticos usando dados de clientes, interações de serviços anteriores e banco de dados de conhecimento
  • Analise a eficácia do agente

Interações de foco

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos médios de resolução

O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.

Aumentar a produtividade

  • Pesquise rapidamente as interações dos clientes
  • Crie primeiros rascunhos mais rapidamente
  • Verifique se há problemas e resoluções semelhantes
  • Envie rapidamente comunicações de acompanhamento

Reduzir a rotatividade

Como o Copilot pode ajudar a melhorar a resolução na primeira chamada

No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.

Melhorar a satisfação do cliente

  • Diagnosticar um problema rapidamente usando bancos de dados externos e internos
  • Análise automatizada usando dados de clientes e base de conhecimento
  • Respostas preliminares mais rápidas e precisas com base em dados históricos de resolução
  • Comunicações de acompanhamento proativas e personalizadas

Aumente a eficiência do agente

1Acesse o chat Microsoft 365 Copilot em m365copilot.com, ou o aplicativo móvel Microsoft 365 Copilot Chat e defina a alternância para “Web”.

2Acesse o chat Microsoft 365 Copilot em m365copilot.com, o aplicativo móvel Microsoft 365 Copilot Chat ou o aplicativo Microsoft 365 Copilot Chat no Teams e defina a alternância para “Trabalho”.

3Os Agentes de IA permitem que o Copilot acesse os aplicativos específicos da sua organização. Anteriormente, isso exigiria uma chamada de API para obter dados de um sistema de registro.

O conteúdo deste cenário de exemplo é apenas para fins de demonstração. Você deve avaliar como o Copilot se alinha aos processos de negócios, requisitos regulatórios e princípios de IA responsável da sua organização.