Biblioteca de Cenários da Microsoft Atendimento ao Cliente Registro de comunicação

Disponível com: Copilot para serviço (inclui Microsoft 365 Copilot)

Cenário de atendimento ao cliente: Registro de comunicação

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Cenário

Usando Copilot para registro de comunicação

Registrar e analisar chamadas de clientes pode ser extremamente útil para melhorar a qualidade do serviço. A IA pode auxiliar na transcrição, análise de conteúdo e identificação de tendências.

1. Transcrição de chamadas

Usando Copilot no Teams Phone, um agente pode pedir a Copilot uma recapitulação e esclarecer problemas levantados. Usando Copilot for Service, esses insights podem ser salvos diretamente no CRM.

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Copilot para serviço

Microsoft Teams icon

Copiloto em Equipes

Beneficiar: Economize tempo com resumos automatizados de transcrições de chamadas e a capacidade de consultar a transcrição para obter mais detalhes.​

No Outlook, o Copilot for Service pode ajudar a redigir um e-mail do cliente que resuma os detalhes do histórico do caso. Ele pode então salvar esses e-mails no sistema CRM.​

Microsoft Copilot icon

Copilot para serviço

Outlook icon

Copiloto no Outlook

Beneficiar: Registrando interações no CRM cria um histórico de caso, que é inestimável para resolver dúvidas futuras.​

Use o Copilot para realizar análises de sentimento nas transcrições, identificando emoções e níveis de satisfação do cliente.​

Microsoft Copilot icon

Microsoft 365 Copilot Bate-papo2

Beneficiar: Análise de sentimentos fornece insights sobre o estado emocional do cliente, o que pode orientar a abordagem de atendimento e suporte.​

Conecte os dados de feedback do CRM a um painel do Power BI e peça ao Copilot no Power BI para categorizar as interações com base em tópicos, problemas e resultados para fácil recuperação e análise.​

Power BI icon

Copilot no Power BI

Beneficiar: Dados organizados permite acesso rápido a informações relevantes, melhorando os tempos de resposta e a qualidade do suporte.​

Utilize o Copilot no Power BI para analisar dados registrados, identificando tendências e padrões em uma ou mais contas que podem informar futuras estratégias de suporte.​

Power BI icon

Copilot no Power BI

Beneficiar: Identificando tendências ajuda a antecipar as necessidades do cliente e a resolver problemas recorrentes de forma proativa.​

Use os insights da análise de tendências para identificar materiais de treinamento que precisam ser atualizados. Em seguida, use Copilot no Word para adicionar novas seções aos documentos com base nos artigos da base de conhecimento.​

Word icon

Copiloto no Word

Beneficiar: Revisões regulares de transcrições e registros ajudar a manter altos padrões de atendimento ao cliente e identificar necessidades de treinamento.

KPIs

Oportunidade de impactar os principais KPIs da área funcional

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​
Bots de autoatendimento
  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​
Bots de autoatendimento
  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Como o Microsoft Copilot pode ajudar o CSAT

O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.
Incorpore feedback
  • Analise rapidamente o feedback do cliente
  • Crie recomendações rapidamente
  • Atualize scripts e processos rapidamente
  • Crie comunicações para socializar as mudanças

Como o Microsoft Copilot pode ajudar nos índices de qualidade do serviço

A IA está elevando a qualidade do serviço no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.
Analise tendências
  • Identifique rapidamente temas e tendências
  • Acesse dados de diversas fontes de dados usando uma interface única
  • Recomendar ações para resolver pontos problemáticos usando dados de clientes, interações de serviços anteriores e banco de dados de conhecimento
  • Analise a eficácia do agente

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos médios de resolução

O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.
Aumentar a produtividade
  • Pesquise rapidamente as interações dos clientes
  • Crie primeiros rascunhos mais rapidamente
  • Verifique se há problemas e resoluções semelhantes
  • Envie rapidamente comunicações de acompanhamento

Como o Copilot pode ajudar a melhorar a resolução na primeira chamada

No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.
Melhorar a satisfação do cliente
  • Diagnosticar um problema rapidamente usando bancos de dados externos e internos
  • Análise automatizada usando dados de clientes e base de conhecimento
  • Respostas preliminares mais rápidas e precisas com base em dados históricos de resolução
  • Comunicações de acompanhamento proativas e personalizadas

O conteúdo deste cenário de exemplo é apenas para fins de demonstração. Você deve avaliar como o Copilot se alinha aos processos de negócios, requisitos regulatórios e princípios de IA responsável da sua organização.