Biblioteca de Cenários da Microsoft Atendimento ao Cliente Identifique uma causa raiz

Disponível com: Estúdio Microsoft 365 Copilot e Copilot

Cenário de atendimento ao cliente: Identifique uma causa raiz

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Cenário

A IA pode ajudar os representantes de atendimento ao cliente a analisar problemas e encontrar soluções respondendo a perguntas da documentação e auxiliando na colaboração.

1. Analise as conversas dos clientes

Use o Copilot Studio para criar um agente personalizado para o sistema CRM. Peça ao Copilot para revisar as interações do cliente, incluindo logs de bate-papo, e-mails e tickets de suporte para identificar problemas recorrentes, padrões e temas comuns.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficiar: Resuma rapidamente conversas recentes com clientes para acelerar o processo.

2. Identifique a causa raiz

Peça ao Copilot para analisar conversas de feedback/suporte CSAT e comparar com dados históricos de resolução para entender melhor os motivos subjacentes aos contatos com os clientes.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficiar: Resuma dados facilmente e destaque tendências para economizar tempo e revelar problemas de raiz mais rapidamente.

3. Aproveite os insights do Copilot

Faça com que o Copilot analise comportamentos, palavras ou frases específicas que podem levar a respostas negativas dos clientes. Formate a resposta usando Copilot Pages.

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Microsoft 365 Copilot Chat2

Beneficiar: Acelere os principais insights trazendo à tona palavras-chave e resultados relacionados.

4. Colabore com equipes

Usando Copilot no Teams, para apresentar descobertas às equipes de atendimento ao cliente e de produto. O Copilot pode recapitular a reunião e elaborar recomendações para melhorias de processos e produtos.

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Copilot em equipes

Beneficiar: Economizar tempo usando resumos Copilot como ponto de partida para marcos do projeto e atualizações de status.

5. Implementar soluções e treinamentos

Com base em discussões com a liderança e as equipes de produto, use o Copilot no Word para atualizar rapidamente perguntas frequentes, scripts, artigos de conhecimento e documentos de práticas recomendadas.

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Copilot em Word

Beneficiar: Atualize rapidamente documentos de treinamento com os resultados de seus insights e reuniões.

6. Compartilhe a solução

O Copilot no Outlook pode extrair rapidamente de seus documentos para redigir um e-mail detalhando a causa raiz e as etapas da solução.

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Copilot no Outlook

Beneficiar: Documente e socialize a solução para manter as equipes de Atendimento ao Cliente avançando em direção a interações bem-sucedidas.

KPIs

Oportunidade de impactar os principais KPIs da área funcional

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas

As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.​

Bots de autoatendimento

  • Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
  • Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.​

Melhorar a qualidade

Como o Microsoft Copilot pode ajudar o CSAT

O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.

Incorpore feedback

  • Analise rapidamente o feedback do cliente
  • Crie recomendações rapidamente
  • Atualize scripts e processos rapidamente
  • Crie comunicações para socializar as mudanças

Aumente a fidelidade do cliente

Como o Microsoft Copilot pode ajudar nos índices de qualidade do serviço

A IA está elevando a qualidade dos serviços no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.

Analise tendências

  • Identifique rapidamente temas e tendências
  • Acesse dados de diversas fontes de dados usando uma interface única
  • Recomendar ações para resolver pontos problemáticos usando dados de clientes, interações de serviços anteriores e banco de dados de conhecimento
  • Analise a eficácia do agente

Interações de foco

Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos médios de resolução

O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.

Aumentar a produtividade

  • Pesquise rapidamente as interações dos clientes
  • Crie primeiros rascunhos mais rapidamente
  • Verifique se há problemas e resoluções semelhantes
  • Envie rapidamente comunicações de acompanhamento

Reduzir a rotatividade

Como o Copilot pode ajudar a melhorar a resolução na primeira chamada

No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.

Melhorar a satisfação do cliente

  • Diagnosticar um problema rapidamente usando bancos de dados externos e internos
  • Análise automatizada usando dados de clientes e base de conhecimento
  • Respostas preliminares mais rápidas e precisas com base em dados históricos de resolução
  • Comunicações de acompanhamento proativas e personalizadas

Aumente a eficiência do agente

1Acesse o chat Microsoft 365 Copilot em m365copilot.com, ou o aplicativo móvel Microsoft 365 Copilot Chat e defina a alternância para “Web”.

2Acesse o chat Microsoft 365 Copilot em m365copilot.com, o aplicativo móvel Microsoft 365 Copilot Chat ou o aplicativo Microsoft 365 Copilot Chat no Teams e defina a alternância para “Trabalho”.

3Os Agentes de IA permitem que o Copilot acesse os aplicativos específicos da sua organização. Anteriormente, isso exigiria uma chamada de API para obter dados de um sistema de registro.

O conteúdo deste cenário de exemplo é apenas para fins de demonstração. Você deve avaliar como o Copilot se alinha aos processos de negócios, requisitos regulatórios e princípios de IA responsável da sua organização.